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Bald bleibt die Hotline kalt

veröffentlicht am 01.01.2011

Noch treten 60 bis 70 Prozent der Kunden am liebsten per Telefon mit Firmen in Kontakt (Studie: Steria Mummert). Doch das wird sich bald ändern: Im Jahr 2020 spielen Call-Center nur noch bei den Herstellern von Luxusprodukten eine Rolle; ansonsten laufen alle Kundenkontakte per Internet ab. Grund: Die Generation Facebook stellt dann die Mehrzahl der Konsumenten. Und diese Zielgruppe zieht Online-Kommunikation dem Telefon vor.

Unser Tipp: Fangen Sie möglichst rasch damit an, Ihren Kundendienst auf Online-Kanäle umzustellen:

Bauen Sie eine Präsenz im sozialen Internet auf, auf Facebook, Twitter und Xing.
Statten Sie Ihr Online-Team mit ausreichend Personal aus. Denn: Bei sozialen Medien erwartet der Kunde sofort eine Antwort.
Schaffen Sie die Warteschleife ab. Am Telefon auszuharren akzeptiert die Generation Facebook nicht. Sie erwartet, dass die Hotline so schnell hilft wie ein Web-Dienst.

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