Eröffnen Sie mehr Mitarbeitern als bisher den direkten Kontakt zum Kunden

In einer typischen Firma haben nur 15 Prozent der Mitarbeiter Kontakt zu Kunden, ergab eine Untersuchung des Malik Management Zentrums, St. Gallen. Die restlichen 85 Prozent der Mitarbeiter kennen Kunden (ihre eigentlichen Arbeitgeber!) nur vom Hörensagen. Lesen Sie in diesem Beitrag der Trendletter-Redaktion, warum sich das bei vielen Unternehmen als Schwachpunkt auf dem Weg in die Zukunft erweist und wie Sie es besser machen können.

Zu geringe Gewichtung der Belange der Kunden ist auch auf der Leitungsebene verbreitet. Das zeigt eine Analyse der "Harvard Business Review" über die Arbeit von Aufsichts- und Beiräten: Bei einem von drei Unternehmen werden weniger als 10 Prozent der Zeit für die Belange von Kunden und Marketing verwendet. Dieses Ergebnis wurde für die USA ermittelt, hier zu Lande dürfte es nicht viel anders sein.
Deshalb sollten Kunden-Themen für Ihr Unternehmen die Eckpunkte der künftigen Strategie sein: Mehr Nähe zum Kunden durch die gesamte Organisation wirkt sich positiv auf die Rendite aus. Beim Landmaschinen-Hersteller Claas, Harsewinkel, etwa sind Mitarbeiter angehalten, Fachgespräche mit Kunden zu suchen.

Mehr Nähe zu den Anwendern der Produkte beginnt oben in der Organisation. Prüfen Sie, ob Geschäftsführung und Beirat Informationen wie diese vorliegen:

• Jahresumsatz pro Kunde, Deckungsbeitrag pro Kunde
• Lebenswert des typischen Kunden (erwarteter Umsatz)
• Loyalität: Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde auch in Zukunft wieder bei Ihnen kauft
• Pipeline: Welche zusätzlichen Nutzen-Dimensionen für die Kunden erschließen die Produkte, die demnächst auf den Markt kommen?

Darüber hinaus sind direkte Kundenkontakte empfehlenswert: Auch Massen-Hersteller, Exporteure und Lieferanten des Großhandels sollten regelmäßig die Gelegenheit suchen, ihre Endkunden zu erleben! Wichtig für effektive Führung ist zudem, dass Sie über Antworten auf diese Fragen verfügen:

1. Wer sind die Kunden, die unseren Gewinn erzeugen?
   Bei Best Buy zeigt sich: 20 Prozent der Kunden bringen über 80 Prozent des Gewinns. Solche Renditebringer sollten Ihre Kernkunden werden (die Fallstudie "Wie Best Buy sich von unprofitablen Kunden trennt" lesen Sie im Trendletter).
2. Wie kommen wir zu Mehrgeschäft mit unseren Kernkunden?
   Mögliche Wege dazu: mehr Kunden dieses Typs erschließen oder mehr an die bestehenden Kernkunden verkaufen. Bedenken Sie: Nur Absatz an Ihre Kernkunden erhöht ihre Rendite nachhaltig. Mehrgeschäft mit anderen Zielgruppen dagegen verschlechtert Ihre Rendite!
3. Welche Wertverbesserungen für die Kunden braucht unser Unternehmen, ...
   ... damit wir den Abstand zur Konkurrenz erhöhen können? Überlegen Sie, wie Sie bei Produkten oder Leistungen Funktion, Zuverlässigkeit, Bequemlichkeit (Convenience) und Preis verbessern können.
4. Wie kann Preisstrategie genutzt werden, um Gewinn und Rendite zu steigern?
   Je besser Sie Ihre Kunden kennen, desto eher wird es Ihnen auch gelingen, Hochpreiskunden zu identifizieren und diesen besondere Angebote zu machen.

Der Trendletter-Tipp: 10.000 Euro, in direkte, persönliche Kundenkontakte investiert, bringen mehr als der Kauf einer Upgrade Version der neuesten CRM-Software für dasselbe Geld.