Kundenstimmen im Netz: Lassen Sie diese Ressource nicht ungenutzt

Vor dieser Haltung können die Redakteure des Trendletter nur warnen. Denn: Das Kunden- und Anwender-Wissen erweist sich als Quelle für jede Art von Weiterentwicklungen. Anders als in der Vergangenheit sind Unternehmen künftig in der Lage, die Rückmeldungen in Echtzeit zu bekommen. Die Netz-Technologie (Webforen, Kritikseiten, Web-2.0-Anwendungen) ermutigt Rückmeldungen - neu ist, dass der Zugang zu den Rückmeldekanälen so leicht ist wie nie zuvor.

2 Praxis-Beispiele: Ohne Zutun des Hotelbetreibers hinterlassen Gäste differenzierte Rückmeldungen auf dem Portal www.holidaycheck.de. Wenige Tage nach dem Erstverkauf neuer Bücher erscheinen auf www.amazon.de die ersten Kundenrückmeldungen.

Wie Sie diese Rückmeldekanäle mit Gewinn nutzen, zeigt Ihnen das Beispiel des PC-Herstellers Dell. Ein Team von Mitarbeitern durchforstet das Netz nach Rückmeldungen von Kunden. Regelmäßige Zielpunkte: Facebook, Internet-Tagebücher und Anwenderforen. Überdies hat Dell firmeneigene Rückmeldekanäle eingerichtet. Heavy User sind hier eingeladen, über die geplanten Ausstattungsmerkmale von Neuprodukten online zu diskutieren.

Trendletter-Tipp: Gehen Sie auf www.ideastorm.com - das ist die von Dell geschaffene Seite für Nutzer-Ideen. Hier gibt es beeindruckend viele und intelligente Beiträge. Die dort gewonnenen Ideen sind für das Unternehmen gratis - so konnten Entwicklungskosten in Millionenhöhe eingespart werden.