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Mit diesem Rückmelde- und Beschwerdeverhalten sollten Sie in Zukunft rechnen

Der Kunde von morgen misstraut Rückmelde-Formularen, weil ihr Effekt ungewiss ist.
Wenn der Kunde sich beschwert, will er sichere Wirkung. Diese erhält er auf jeden Fall, wenn er sein Feedback öffentlich macht. Auch wenn die betroffene Firma nicht reagiert, kann er sicher sein, dass andere Kunden seine Nachricht lesen.
Der Kunde will die Wirkung in Echtzeit erzeugen. Scheinbar tote Briefkästen sind keine Option.

Vergessen Sie Fragebögen – wo Kunden künftig ihre Meinung sagen

Der Kunde der Zukunft wird Ihre Feedback-Formulare links liegen lassen. Rückmeldungen werden sofort auf öffentlichen Kanälen für jedermann zugänglich gemacht, etwa über Twitter oder Facebook.

Beispiel: „Ich sitze im Marriott in Orlando. Der Empfang gab mir das mieseste Zimmer des ganzen Hotels“, diese Twitter-Meldung gab ein unzufriedener Gast ab. Der Concierge las diese Meldung, meldete sich sofort beim Gast und buchte ihm für den Folgetag ein besseres Zimmer. Das ist kein Einzelfall, in vielen Hotels ist es bereits üblich, dass der Empfang Twitter- und Facebook-Meldungen nach Feedback durchforstet.

Unser Tipp: Filtern Sie aus sozialen Medien Rückmeldungen, die Ihr Angebot betreffen, heraus und reagieren Sie. So machen sie aus unzufriedenen positiv überraschte Kunden!

Weitere Informationen zu diesem Thema finden Sie im Trendletter