Im Vertrieb kommt es auf die optimale Zahl von Besuchen pro Kunde an. Wenn Sie einen Kunden öfter besuchen, steigt zunächst auch der Umsatz. Irgendwann aber nerven zusätzliche Besuche den Kunden – Folge: keine weiteren Mehrverkäufe.
Mittels eines einfachen Instruments, dem
Net Promotor Score (NPS), können Sie Ihre Besuche so steuern, dass Sie keinen Kunden zu viel besuchen. Einer der Anwender dieser Methode ist der Badarmaturen- Hersteller Grohe. Dort stellte man fest: Bis zum dritten Besuch steigen Zufriedenheit und Umsatz, danach aber nicht mehr. So konnte Grohe unproduktive Kundenbesuche einsparen und mit der frei gewordenen Kapazität im Vertrieb Mehrverkäufe realisieren. Der Erfinder dieser Methode ist Fred Reichheld, Fellow bei Bain & Comp.
Praxis-Anleitung: So finden Sie die Kunden, die am meisten kaufen
Stellen Sie Kunden regelmäßig diese Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Leistung (Produkt oder Service) einem Freund oder Kollegen empfehlen?“ Kunden können folgende Bewertungsskala verwenden: von 10 (auf jeden Fall empfehlen) bis 0 (nicht empfehlen).
Klassifizieren Sie Kunden: 10 und 9 Punkte sind die Empfehler, 7 und 8 die Passiven, 6 bis 0 sind die Kritiker. Den NPS-Wert errechnen Sie so: Prozentsatz der Empfehler minus Prozentsatz der Kritiker.
Umsetzung: Konzentrieren Sie Ihre Vertriebskraft auf die Kunden mit 9 und 10 Punkten. Befragen Sie Empfehler und Kritiker, warum sie zu dieser Einschätzung gelangt sind. Nutzen Sie die Ergebnisse für Verbesserungen!
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Dr. Matthias Leder, IHK Gießen Friedberg, 
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