von Axel Gloger
So verschenkt manches Unternehmen Geld: Wenn man zu viel Arbeit dem Kunden überlässt.
Kunde sagt zur Dienstleistungsfirma: “Wir würden gerne, dass Sie dreimal im Jahr zu uns kommen und hier den Auftrag machen.”
Kunde fragt dann noch: “Können Sie uns gleich zu Jahresanfang die Termine buchen?”
Firma antwortet: “Nein, das geht nicht. So weit im Voraus planen wir nicht. Bitte rufen Sie an, wenn Sie die Leistung brauchen.”
Kunde sagt: “Ja, gut, wenn es nicht anders geht …. ”
Am Ende des Jahres schaut der Kunde in seine Buchhaltung. Es stellt sich heraus: Der Dienstleister ist nur zweimal statt dreimal dagewesen. Auch in den Vorjahren war das so, wie ein rascher Blick in die Zahlen zeigt.
Was war geschehen?
Der Kunde hatte es in der Hektik des Alltags schlichtweg vergessen, die Firma rechtzeitig zu beauftragen. Als es ihm wieder einfiel, war schon so viel Zeit ins Land gegangen, dass es für das dritte Mal im Jahr nicht mehr reichte.
Wer hat gelitten?
Der Kunde nur mäßig – sonst hätte er ja eher angerufen. Die Firma aber hat nur 66 Prozent des eigentlich erzielbaren Umsatzes gemacht, mit diesem Kunden zumindest.
Mit etwas Mehrarbeit wäre es für die Firma leicht gewesen, mit diesem Kunden die Hälfte mehr Umsatz zu machen. Man hätte nur, wie es der Kunde vorschlug, rechtzeitig die Aufträge planen müssen.
Ihre Aufgabe: Suchen Sie nach solchen Auftragsfressern in Ihrem Prozess. Stellen Sie sicher, dass der Kunden die g e s a m t e angefragte Leistung bekommt – und nicht nur einen Teil davon!
Hinweis:
Die Teile I/III und I/III dieser Serie finden Sie in den früheren Ausgaben dieses Trendletter-Blogs!